16/10/2022
Sales ဌာန အတွက် Sale Target KPI တစ်ခု ထဲနဲ့အဆင်ပြေမှာလား။
လုပ်ငန်း အများစုမှာ ကြုံတွေ့ရတဲ့ အချက်တစ်ခု ကတော့ အရောင်း ဌာန တွေကို အရောင်း target တွေ ပဲ ချပေးထားတဲ့ ပြသနာ ဖြစ်ပါတယ်။
အရောင်း ဌာန ပါဆိုမှ အရောင်း target တွေ Sales KPI တွေ မချ ပေးလို့ ဘာတွေ ချပေး ရမှာလဲ.. ဆရာ ကတော့ နောက်ပြီ .. လို့ဆိုကြပါလိမ့်မယ်။ ကျွန်တော်မနောက် ရပါဘူးဗျာ။ အရောင်း ဌာန သာမက ဌာန တိုင်းဌာန တိုင်း ကို Sales Target, Sales KPI တွေ သာ မက အခြား လိုအပ် နေတဲ့ ချမှတ်ပေးရမယ့် Target တွေ အများ အပြားလိုအပ်နေပါသေးသည်။
KPI ဆိုတဲ့အသုံးအနှုန်း ဖြစ်တဲ့ Key Performance Indicator ဆိုတာဟာ အခုတလော နှစ်တွေ မှာ အတော်လေးခေတ် စား လာသလို လုပ်ငန်းတွေ ကလဲ အသုံးချနိုင် ဖို့ကြိုးစား လာကြပါတယ်။ ဒါပေမယ့် KPI ဆိုတာကို နာမည်လောက်သာ ကြားဖူး ပြီး စိတ်မှန်းနဲ့ချမှတ်ပေး ကြတဲ့ အချို့မန်နေဂျာ များ နဲ့အကြံပေးအချို့ကြောင့် KPI ဆိုတဲ့ အနှစ်သာရ မှေးမှိန်လာကာ အရေးပါ မှု တွေ လျော့ကျလာတာကို လဲ အားမရဖွယ်တွေ့လာရပါတယ်။
တစ်ခါတစ်ခါ မှာ လုပ်ငန်းမှာ KPI ချထားလား လို့မေးလိုက်ရင် လုပ်ငန်းရှင်က ဝမ်းသာ အားရနဲ့ချထားပါတယ်လို့ဖြေလေ့ရှိကြပါတယ်။ ဒါပေမယ့် ဘာKPI တွေ လဲလို့မေးလိုက် တာနဲ့လုပ်ငန်းကြီးတစ်ခုလုံး မှာ Sales KPI လေး တွေ လောက်ပဲ ဖြစ်နေတာကို တွေ့ရပါတယ်။ ဘယ်လောက် ရောင်းအား ရှိရမယ်။ incentive ဘယ်လောက်ပေးမယ် စသဖြင့်ပါပဲ။
တကယ်တော့ KPI ဆိုတာဟာ Balanced Score Card Concept လို့ခေါ်တဲ့ ဒေါက်တာ နော်တန်နဲ့ကတ်ပလန် တို့ရဲ့ဖော်ထုတ်ခဲ့ တဲ့ စီးပွားရေး အယူအဆ Perspective 4 ခုကို အခြေခံပြီး ပေါ်ထွက်လာကာ လက်ရှိမှာ လည်း Apple တို့လို ကမ္ဘာကျော် လုပ်ငန်းစုကြီးတွေ ကအစ အသုံး ပြုနေတဲ့ Business Concept ဖြစ်ပါတယ်။ သူ့ရဲ့ဖော် ဆောင်မှု နည်းကတော့ လုပ်ငန်းရဲ့Vision, mission, Value, တွေ ကနေတစ်ဆင့် Strategy Theme တစ်ခု ဖော်ထုတ်ရပါတယ်။ ရလာတဲ့Strategy Theme ကို BSC Concept အခြေခံသော Perspective 4 ခုပါတဲ့ Strategy Map မှာ မြေပုံအညွန်း တွေ ချမှတ် ရပါတယ်။ ရလာတဲ့ Map တစ်လုံး ချင်းစီကို တိုင်းတာမယ့် ထိရောက်သော Measurement တွေ အဖြစ် KPI တွေကို ဖော်ဆောင်ကာ လုပ်ငန်းရဲ့မဟာဗျူဟာမြောက် KPI set up ကို တစ်နှစ်စာ အတွက် ရရှိလာစေတာဖြစ်ပါတယ်။
ဒါပေမယ့် တကယ်တမ်းကျတော့ Company structure မကျ Family type မက တဲ့ လုပ်ငန်း ငယ် ၊ လုပ်ငန်းလတ် တွေ မှာ ဒီလို အစီအစဉ်တကျကြီး ဖော်ဆောင်ချမှတ်ဖို့ဆိုတာ အဆင့်သင့် မဖြစ်သေး လုပ်လို့ မရသေးတဲ့ အခြေအနေ တွေ ရှိတတ်ပါသေးတယ်။ အဲဒီလို အခြေအနေ မှာတော့လုပ်ငန်း Performance ကို တိုင်းတာ ဆုံးဖြတ်နိုင်ရုံ Strategic KPI တွေကို အတွေ့အကြုံ ရှိ Management level က လက်တန်းထုတ်ဖော် အသုံးပြုရတာမျိုးတွေ လဲရှိပါတယ်။ ဒီပိုစ့်မှာတော့ BSC process ကြီးတစ်ခု လုံးကို အကောင်အထည်မဖော် နိုင်သေးပဲ Sale Department ကိုနမူနာ ပြုပြီး ဌာန တစ်ခုကို ထိရောက်စေမယ့် အလွယ် KPI လေးတွေ ဘယ်လို ချမှတ်မယ်ဆိုတာကို မျှေ၀ ပေးလိုပါတယ်။
Sales Department အရောင်း ဖြစ်တဲ့အတွက် လုပ်ငန်း အများစု ဟာ အရောင်း Target ဘယ်လောက် ရှိရမယ် ဆိုတာကို ပဲ KPI အနေနဲ့ထားထား ကာ လုပ်ဆောင်နေကြပါတယ်။ တကယ်တော့ ဒါဟာ မလုံလောက်ပါဘူး။ ဥပမာ တစ်လကို သိန်းတစ်ထောင် ဖို့အရောင်း Target အဖြစ် တစ်ခုထဲသတ်မှတ်ပေးထားခြင်းဟာ Productivity ကို ထိရောက်မှု နည်းစေရုံသာမက တစ်ခါ တစ်ရံ မှာ အရောင်းကို ပါကျ စေတတ်လေ့ရှိပါတယ်။ ဥပမာ ဒီလTarget ကို ပြည့်စေဖို့ နောက် လ အရောင်းတွေကို Customer နဲ့ညှိပြီး ဖြစ်ဖြစ် နေ့စွဲတွေ လွဲရေး ပြီးဖြစ်ဖြစ်လုပ် ဆောင်တာ၊ ရောင်း ရရင်ပြီးရော အတင်းထိုးရောင်း ဈေးလျော့ပေး ခြင်းဖြင့် အရောင်းရပေမယ့် ထိုက်သင့်သော အမြတ်မရရှိတာ၊ ရောင်းအားတက်ဖို့အကြွေးတွေ နင်းပေးရင်း ကြွေးဆုံးတာ အကြွေးကောက်က ခက်သွားတာ၊ နောက်ဆက်တွဲ ရှိပြီးသား Customer တွေ နဲ့ပါမိတ်ပျက် လာတာ စတာတွေ ဖြစ်လာ စေတတ်ပါတယ်။
ဒါဆိုရင် ဘယ် လို KPI တွေ ချမှတ်သင့်လဲ။
အရောင်း Target ကတော့မဖြစ်မနေ ချမှတ် ရမှာဖြစ်ပါတယ်။ ဒါပေမယ့် တစ်လကို ဘယ်လောက်ရောင်း ရမယ် ဆိုတာ အပြင် အဲဒီအရောင်း ကို မဟာဗျူဟာမြောက် ထောက် ပံ့ပေး ဖို့အခြား KPI target များ လိုအပ်ပါသေးတယ်။ ဥပမာ အားဖြင့် ရောင်းတယ် ဆိုတဲ့ နေရာမှာ အချို့လုပ်ငန်းတွေ က Customer အဟောင်းတွေ နဲ့သာ နှစ်နဲ့ချီရပ်တည်နေတာမျိုး ရှိပါတယ်။ ဒါက ကျတော့Customer အသစ် မရရင် လုပ်ငန်း ကိုလဲ တိုးချဲ့နိုင် မှာ မဟုတ် ပဲ ကြာလာတာနဲ့အိတ်ပေါက်နဲ့ဖားကောက် တဲ့ အနေအထားကိုလဲ ရောက် နိုင်ပါသေးတယ်။ တစ်ချို့ ကျတော့လဲ လစဉ် Customer အသစ်တွေ အများအပြား ရပေမယ့် Customer အဟောင်း ကိုတော့ ထိန်းထား နိုင်ခြင်း မရှိ ပြန်ပါဘူး ။ဒါကတော့ အိတ်ပေါက်နဲ့ဖားကောက် တဲ့ ဘဝကို တိုက်ရိုက်ရောက်ကာ Expenses တွေ တက် ပြီး ထင်သလောက် အမြတ် မရ ဖြစ် နေပါလိမ့်မယ်။
ဒါဆိုရင်ဘယ်လို လုပ်ကြမလဲ။
အရောင်း Target အဖြစ် တစ်လကို New Customer အသစ် ဘယ်နှစ်ယောက် ရရမယ် ဆိုတာကို Target KPIအဖြစ် သတ်မှတ်နိုင်ပါတယ်။ အချို့တန်ဖိုး ကြီးတဲ့ Product တွေကို ရောင်းရာမှာတော့ New Customer လတိုင်း ရှာလို့မရနိုင်တဲ့အတွက် Potential Customer ဘယ်နှစ်ဦး လစဉ် ရှာဖွေရမယ်ဆိုတာကို သတ်မှတ်ပေးရပါတယ်။
ဒါ့အပြင် Customer အဟောင်းတွေကို ထိန်းသိမ်းထားနိုင်ခြင်း ရှိ မရှိသိနိုင်ဖို့Customer Retention Rate ကို လဲ KPI တစ်ခုအနေနဲ့သတ်မှတ်ကြပါတယ်။ နောက်တစ်ခါ Customer Retention Rate နဲ့ပတ်သတ်ပြီး Customer ကို ဘယ်လို လုပ်ဆောင်ပေးရင် ထိန်းထား နိုင်မလဲ ဆိုတာတွေး ဖို့လိုပါတယ် ဥပမာ Customer Complain တွေကို ဘယ် နှစ်နာရီအတွင်း ဖြေရှင်း ပေးနိုင် မယ်ဆိုရင် Customer တွေ ကျေနပ်မလဲ။ ဒါဆိုရင် Customer Complain Resolution Rate ကို 8 Hours အဖြစ် KPI ထားမယ်။ Complain တစ်ခု ရတာနဲ့အလုပ် ချိန် ၈ နာရီအတွင်း ဖြေရှင်းပေးနိုင်ရမယ် စသဖြင့်ဖြစ်ပါတယ်။
အချို့လုပ်ငန်းတွေ မှာတော့ Sales man တွေကို customer တွေ နဲ့Deal လုပ်ရာမှာ လွယ်ကူ လျင်မြန်စေဖို့ဈေးနှုန်း % တွေ ကစားနိုင်မယ့် လုပ်ပိုင်ခွင့်အချို့ကိုပေးထားလေ့ရှိပါတယ်။ ဥပမာ အခု ၁၀၀ ယူရင် Price ကိုဘယ်လောက် % အထိ Sales man ကလျော့ပေးနိုင် ခွင့် ရှိတယ် စသဖြင့် ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီလို ဆိုရင်တော့ အရောင်းလဲ ရသလို အရောင်းရချင်ဇော နဲ့Price တွေ ဂိတ်ဆုံးလျော့ပေးတာမျိုးလဲ မဖြစ်အောင် Gross Profit Margin ဆိုတဲ့ KPI ကို % နဲ့Sales person များ ကိုသတ်မှတ်ပေးတတ်ကြပြန်ပါတယ်။
အချို့လုပ်ငန်းတွေ ကတော့Sales man တွေ က Credit အကြွေးပေးခွင့် ကို ဆုံးဖြတ်နိုင် ကြတာလဲ ရှိပါတယ်။ အချို့လုပ်ငန်းတွေ မှာတော့ Credit Policy တိတိကျကျ ရှိတတ်ကြပါတယ်။ ဥပမာ ဘယ် လောက် cash down ဆက်တိုက် ဝယ်နေရင် ဘယ်နှစ်လ ဘယ်လောက် ဖိုး Credit ပေးမယ်။ သို့မဟုတ် customer တွေကို Type A , Type B, Type C စသဖြင့် သတ်မှတ် ချက်တွေ နဲ့ ခွဲခြားလိုက်ပြီး A customer ဆိုရင် အကြွေး ပမာဏ ဘယ်လောက် ၊အချိန်ဘယ် လောက် ၊ ကျော်လွန် overdue ဖြစ်ရင် Fine ကြေးဘယ်လောက်၊ ပထမအပတ် အတွင်း အကြေပေးရင် Discount ဘယ်လောက် စသဖြင့် Credit policy တွေ ရှိပါတယ်။ ဒါပေမယ့် အချို့လုပ်ငန်းတွေ မှာ တော့ Sales man တွေ ကသာ အတွေ့အကြုံ နဲ့ မျက်မြင် ဆုံးဖြတ် ကြတာလဲရှိပါတယ်။ အဲဒီလိုဆိုရင်တော့ အကြွေးနဲ့ရောင်းအား အချိုး ဘယ်လောက် တော့ ရှိရမယ် ဆိုတဲ့ KPIမျိုးနဲ့ပြန်ထိမ်းရပါတယ်။ AR/Sales amount ဆိုတဲ့ KPI ဖြစ်ပါတယ်။ ဥပမာ အရောင်း ၁၀၀ ရှိရင် အခု ၄၀ အထိ အကြွေး အနေနဲ့ပေးလို့ ရတယ် ဆိုတာမျိုးပါ။ ဒီတော့ sales man ကိုလဲ လုပ်ပိုင်ခွင့်ပေး ချင်တယ် Credit policy တွေ လဲ မရှိဘူး ဆိုရင် sales person တွေကို ဒီတစ်ခုနဲ့ပါတိုင်းလို့ရပါသေးတယ်။
ဒါ့အပြင် Sales ဌာန ဟာ အကြွေးကောက် ခြင်းကို ပါ ပြုလုပ်ရတယ်ဆိုရင် AR Collection Rate ဆိုတဲ့ KPI ကိုတိုင်းလို့ရပါတယ်။ အကြွေး100 ဖြစ်တိုင်းမှာ ၉၅ ခု ကတော့ overdue မဖြစ် ခင် ကောက် နိုင်ရမယ် ဆိုတာမျိုးပါ။
အရေး အကြီး ဆုံး တစ်ချက်ကတော့ ရောင်းအား ဆိုတာ ကိုယ့်လုပ်ငန်းရဲ့Customer တွေ က မိမိ Product or service အပေါ် စိတ်ကျေနပ်မှ သာ ရောင်းအားက တက်မှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီတော့ sales team ကို customer satisfaction ဖြစ်စေဖို့ KPIတွေ မရှိပဲ Sales KPI တစ်ခုသာ ပေးထား ခြင်းက customer satisfaction ကို အလေးမထားတော့ ပဲတွန်း ရောင်း ကာ sales KPI ပြည့်ဖို့လောက် ခေါင်းထဲရှိမယ့် အရောင်းသမား တွေ မွေးဖွားလာစေပါတယ်။
ဒီအတွက်
(1) Customer Satisfaction Index,
(2) Repurchase Rate,
(3) Sales man Coverage,
(4) Sales man Skills,
(5) Lost Sales,
(6) On Time Delivery Ratio
(7) Sales man Productivity
(8) Hit Rate
(9) Customer Retention Rate
(10) Sales Return Rate
စတဲ့ အချက်တွေ ထဲက သင့်တော်ရာ ကိုလည်း Sales ဌာန KPI များအဖြစ် သတ်မှတ် ဖို့လိုအပ်ပါတယ်။
Sales ကို အခြေပြု … အခြား ဌာန များ KPI သတ်မှတ်ခြင်း
ဒါ့အပြင် မိမိ လုပ်ငန်း nature အရ ဘယ် အချက်တွေက customer တွေကို ကျေနပ် စေမလဲ ဆိုတာကို ဆက်လက်စဉ်းစား ပြီး Customer Satisfaction ဖြစ်စေဖို့အတွက် Sales ဌာန ကို အခြေ တည်ကာ အခြား ဌာန (supporting department) များအတွက် KPI များကိုဆွဲ ထုတ်နိုင်ပါသေးတယ်။
ဥပမာ Customer တွေ လိုချင်တဲ့ Product အမျိုးအစားတွေကို လိုအပ်တဲ့အရေအတွက် အလိုက် ပံပိုးပေးထားဖို့ က Production သို့မဟုတ် Purchase ဌာန ရဲ့တာဝန်ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီတော့ Sales ဌာန ရဲ့ရောင်းအာ အတက်အကျ အလိုက် Sales order fulfillment ဆိုတဲ့ KPI ကို Production or purchase တွေကို ပေးအပ်နိုင်ပါတယ်။
ဒါ့အပြင် သတ်မှတ် ထားတဲ့ Sales ဌာန KPIတွေ ဖြစ်တဲ့ ရောင်းအား KPI, Customer Satisfaction နဲ့ဆိုင်သော KPI များကို ထိ ဖို့အတွက် sales person ဘယ်နှစ်ဦးကို ဘယ်နှစ်လ အတွင်း ခန့်ဖို့လိုမလဲ။ ဒါကိုတော့ HR ဌာန KPI အနေနဲ့Vacant Position ဆိုတဲ့KPI ပေးထား နိုင်ပါတယ်။
ရှိပြီးသား sales person တွေကိုလဲ ကျွမ်းကျင်မှုမြင့်တာလာစေဖို့အရည်အချင်း ဆန်းစစ် မှုတွေ နဲ့လိုအပ်တဲ့ သင်တန်းတွေ ပို့ချဖို့တစ်လ ကို တစ်နှစ်ကို Training Completion ဆိုတဲ့ KPI ကို Training ဌာန ကို ပေးအပ်နိုင်ပါတယ်။
Sales Team အတွက် KPI တွေ မိ ဖို့လိုအပ်တဲ့ Asset တွေ ဖြည့်တင်းဖို့၊ maintain လုပ်ဖို့အတွက် သက်ဆိုင်ရာKPI တွေကို Admin ဌာန အတွက် ထုတ်ဖော် နိုင်ပါတယ်။
အရောင်း ဌာန KPI တွေ ဖြစ်တဲ့ On Time Delivery, Sales Return စတဲ့ KPI တွေကို ထိစေဖို့ Warehouse ကလဲ Dead Stock Rate, Slow Moving Items, Fast Moving item စတဲ့ KPI များကို သတ်မှတ် နိုင်ပါသေးတယ်။
Sales Team ရဲ့Process တွေ လျင်မြန်စေဖို့အကူအညီပေးရတဲ့ Sales Admin Team မှာလည်း Error ဘယ်နှစ်ခု အထိသာ ရှိရမယ်၊ Ordering Process က အချိန်ဘယ်လောက်သာ ကြာရမယ်၊ စတဲ့ KPIများ ချိတ်ဆက်ထား ဖို့လိုအပ်ပါတယ်။
ဒါ့အပြင်ရောင်းအား တိုးတက်စေဖို့အတွက် ကလုပ်ငန်းမှာ လည်း လုပ်သက် အတွေ့အကြုံ အချိန်တစ်ခု ရှိနေတဲ့ ကျွမ်းကျင် ဝန်ထမ်းတွေ လဲ လိုအပ်ပါတယ်။ ဒီတော့ အလုပ်ထွက် နှုန်း မများ အောင် Employee Turnover Rate ကို ဘယ်လောက် အောက်သာ ရှိရမယ် ဆိုတဲ့ တိုင်းတာ ချက် KPIကို သက်ဆိုင်ရာ HR ဌာန သို့လဲ ချိတ်ဆက်ပေးထားနိုင်ပါတယ်။
ဆိုလိုတာကတော့ KPI သတ်မှတ် ချက်တွေ ဟာ ဟိုး ထိပ်ဆုံး အရေးအကြီးဆုံးဖြစ်တဲ့ Sales ဌာန ကနေ ပြီး Supporting ဌာန တွေ ဖြစ်တဲ့ Sales admin, HR, Training, Admin, WH, Delivery, Finance စတဲ့ ဌာန အသီးသီး ရဲ့KPIတွေ နဲ့ချိတ်ဆက် ထားကာ တစ်ခု နဲ့တစ်ခု ထိန်းညှိဆောင် ရွက်နေ ကြ ရခြင်းသာဖြစ်ပါတယ်။
တစ်ခုအရေး ကြီးတာကတော့ ဒီ KPI စနစ်တွေ အသက်ဝင်ဖို့အတွက် KPI ထိရင် မထိရင် ဘယ်လို ဆုပေး ဒဏ်ပေး တွေ ရှိမယ်ဆိုတာကိုလဲ ထိထိရောက်ရောက် ချမှတ်ပေးဖို့လိုအပ်ပါတယ်။ များသောအားဖြင့်တော့ လုပ်ငန်းကြီးတွေ မှာ ခြောက်လ တစ်ကြိမ် သို့မဟုတ် တစ်နှစ် တစ်ကြိမ် KPI. Review meeting တွေ ပြုလုပ်ကြပြီး တစ်နှစ်စာ Bonus, Increment လစာတိုး၊ ရာထူးတိုး ၊ အပြောင်းအရွေ့များကိုKPI results များ အပေါ် မူတည်ပြီး ပြုလုပ်ကြပါကြောင်း မျှေ၀ လိုက်ရပါတယ်။
လုံလောက်တဲ့ အသိပညာဟာ ပြင်းထန်တဲ့ အခက်အခဲတွေ ကို လွယ်ကူစွာကျော်ဖြတ်စေနိုင်ပါတယ်။.
Kaung Hein Soe – Strategic
Business Consultant
