23/07/2026
Um caso real da Luria virou matéria e a gente tem orgulho de contar essa história.
No bradesco, as avaliações de aplicativo deixaram de ser um problema de volume para virar um canal de relacionamento. Cada review é um cliente falando, na própria linguagem, sobre o que funcionou e o que travou. Muitas vezes o problema aparece ali primeiro, antes de virar chamado. Responder rápido, com contexto e no tom certo, já faz parte de uma boa experiência.
O desafio não foi tão simples quanto automatizar a resposta, foi entender o contexto de cada caso, respeitar o tom de voz da marca e operar dentro da governança e da segurança que o setor financeiro exige.
Como não existia nada pronto no mercado que resolvesse as três coisas juntas, construímos do zero. E os números do Bradesco falam por si só: cerca de 5 mil comentários por mês passaram a ser monitorados, o equivalente a 32% de todas as avaliações.
O mesmo time saiu de 70 para mais de 150 avaliações respondidas por dia e o tempo médio de resposta caiu 90%.
Na prática, é escalar o atendimento sem crescer o time na mesma proporção, liberar as pessoas para o trabalho mais estratégico e conter o problema antes que ele vire nota baixa. E isso vale para qualquer operação com muita gente na loja: banco, seguradora, telecom, utility.
Dentro do Bradesco, esse trabalho ganhou o nome de BIA Reviews. Por trás dele está a vertical de CX da Luria: nossa inteligência de negócio aplicada à automação do atendimento, com a governança que uma grande empresa precisa.
A Brazil Economy contou a história completa. Link no primeiro comentário.
