16/09/2021
La destreza de escuchar atentamente es crítica para todos los trabajos y la vida cotidiana.
Sin embargo, para un representante de Call Center, atender por teléfono las necesidades de clientes puede ser retante. Cada persona llega con una carga emocional en adición a su problema que necesita solución.
Poder escuchar la necesidad real del cliente e identificar sus emociones son la clave para encontrar soluciones eficaces. La meta es que el cliente termine la llamada con la satisfacción de haber sido escuchado y la percepción de que su problema está siendo resuelto.
Sabemos que en teoría esto suena fácil, pero ¿cómo podemos lograr esta destreza?
Aquí te dejamos algunos ejercicios que te pueden ayudar a desarrollar o afinar esta destreza.
- Haz un esfuerzo consciente y practica a escuchar atentamente en el teléfono a tus amistades y personas cercanas.
- Escucha a la otra persona sin interrumpirla.
- Haz preguntas para tratar de entender lo que dicen (pueden ser preguntas abiertas o cerradas).
- Intenta entender las palabras y las emociones que hay detrás de lo que dicen (ambas cosas).
- Haz referencia a los detalles que recuerdas fueron importantes en la conversación.
- Repite lo que acabas de escuchar para reforzar si comprendiste. Puedes hacerlo con la emoción que te la dijeron y dejarle saber a la otra persona que estas escuchando.
- Redirige la conversación cuando sea necesario.
- Aprovechar ciertos silencios de la otra persona para hacer preguntas que ayuden a aclarar pensamientos. Pero es importante respetar los silencios también.
- Utiliza palabras de refuerzo como claro, sí, comprendo, etc. Puede que el Call Center a donde trabajes te dé unas palabras claves como parte de tu entrenamiento. Pero ya tendrás la disciplina de reforzar.
- Aunque el receptor no pueda verte en una llamada, tu postura y expresiones faciales pueden percibirse. Una persona puede darse cuenta que te estás sonriendo mientras dices algo.
Como toda destreza para desarrollarse o afinarse se necesita mucha práctica. Pero no necesitas poner en práctica todo a la vez, comienza por lo mas sencillo y luego sigue incorporando aspectos a tu práctica.
¿Te consideras que dominas esta destreza hoy? Cuéntanos en los comentarios.
