25/01/2022
Некоторые предприниматели и руководители привыкли видеть CRM-систему исключительно как инструмент ведения сделок. Да, вовремя обработать заявку, не упустить клиента, повысить сумму сделки – это крайне важно. Но CRM – это не только записная книжка с информацией о клиентах и заявках, но и полноценный инструмент повышения прибыли компании. Вот в чём она ещё может помочь.
---
НАЙТИ НОВЫЕ ТОЧКИ РОСТА
Что делать:
Выявлять дополнительные потребности клиентов и заносить в CRM.
Для чего:
Дополнительным источником прибыли может стать не только повышение количества заказов или среднего чека, но и развитие новых направлений. Возможно, у Вас уже есть гипотезы или собственные идеи о том, где бизнес может получить дополнительную выручку – в таком случае было бы не лишним их проверить. А если таких идей нет, то информация из CRM подарит «озарение».
Выясните, с какими ещё сложностями и задачами сталкиваются Ваши клиенты. Пообщавшись пару дополнительных минут и задав правильные вопросы, клиент с удовольствием расскажет о сложностях, с которыми сталкивался ранее или испытывает ежедневно. Эту информацию нужно подробно занести в CRM.
В ALEXROVICH мы стараемся внимательно выслушать клиента и увидеть «общую картину» бизнеса. Если у клиента не налажен учёт в отделе продаж, то похожие проблемы могут также присутствовать и в бухгалтерии, и на складе. Мы изучаем эту информацию, чтобы предложить индивидуальное решение задачи. Когда с определённой проблемой сталкивается множество клиентов – мы рассматриваем вариант разработки типового продукта, который поможет её решить.
Методика выявления дополнительных потребностей работает и с бизнес-клиентами, и с частными.
– Продаёте сантехнику? Клиент может рассказать о сложностях с выбором мойки на кухню, проблемах с поиском мастера-сантехника или подбором тёплых полов.
– Оказываете услуги переезда? Возможно, заказчик захочет поделиться историей непростых поисков упаковочных материалов или сложностях с хранением крупногабаритных вещей в новой квартире.
Организовав занесение всей информации в CRM и проверяя историю общения с клиентами хотя бы раз в месяц, Вы обнаружите новые и неожиданные точки роста бизнеса.
---
УЛУЧШИТЬ МАРКЕТИНГ
Что делать:
Отдать маркетологу базу для персонализации рассылок и настройки рекламы.
Для чего:
Клиентская база пригодится опытному маркетологу. База данных используется для персонализации email-рассылок: подставляя имя клиента в заголовок письма или его содержимое, повышается открываемость писем и переходы по ссылкам.
Базу телефонов и электронных адресов также используют для поиска новых клиентов в рекламных системах. Загрузив информацию о клиентах в Facebook, Instagram, Вконтакте или MyTarget, рекламная площадка сама поможет найти новых покупателей, похожих по интересам и поведению на тех, кто уже купил у Вас. Эта технология называется Look-a-Like, и она хорошо справляется с увеличением количества заявок. Часто стоимость приведения таких клиентов оказывается гораздо ниже, чем стоимость клиентов, пришедших с классических рекламных настроек.
---
ЗАМЕРЯТЬ NPS – ГОТОВНОСТЬ РЕКОМЕНДОВАТЬ КОМПАНИЮ
Что делать:
Проводить мини-опрос о качестве обслуживания.
Для чего:
Даже если клиент приобретает продукт или услугу один раз в жизни, в дальнейшем он станет либо амбассадором бренда, либо хейтером – это влияет на продажи через рекомендации. И особенно важен уровень удовлетворённости, если клиент приносит деньги с определённой периодичностью, или если практикуются апсейлы (допродажи).
В управлении качеством продуктов, услуг и обслуживания поможет метрика NPS (Net Promoter Score) – индекс готовности рекомендовать. NPS рассчитывается по десятибалльной шкале:
– Сторонники (от 9 до 10)
– Нейтралы (от 7 до 8 )
– Критики (от 0 до 6)
Далее, уровень NPS рассчитывается по формуле:
((Сторонники - Критики) / Общее количество опрошенных) * 100
Например, у нас есть 400 сторонников, 81 нейтрал и 33 критика, а всего опрошенных – 514. Считаем по формуле:
((400-33)/514) * 100 = 71,4.
Итого, уровень удовлетворённости компанией составляет 71,4% или 7,1 по десятибалльной шкале.
В идеале, конкретный уровень NPS должен быть включён в KPI отдела продаж или сервиса. Тогда каждый сотрудник будет стремиться к повышению не только количественных показателей, но и качественных.
Два способа сбора NPS: автоматический и ручной. Ручной – сажаем сотрудника и обзваниваем клиента, задавая вопросы и заполняя анкету. Ручной сбор информации требует дополнительных ресурсов, а зачастую искажает реальное положение дел. Иногда клиент стесняется быть искренним в телефонном разговоре, но запросто оставляет негативный отзыв о компании в Интернете.
В ALEXROVICH опросы создаются в автоматическом режиме: после того, как в сделка прошла воронку продаж и была закрыта, клиенту отправляется электронное письмо с предложением оценить качество обслуживания и оставить комментарий. На основе оценок и комментариев, мы анализируем сильные и слабые места, и постоянно работаем над повышением показателей.
C ростом NPS компании, увеличивается и жизненный цикл сотрудничества с клиентом, и дополнительные продажи по рекомендациям.
