12/02/2018
Развивая тему полезных для контакт-центров (и не только) упражнений, рассмотрим проблему: важность предоставления обратной связи от операционных руководителей операторам/менеджерам часто не осознается или осознается, но игнорируется.
Особенно грешат недавно назначенные на должность супервизора или тренера люди в небольших (до 50 рабочих мест) in-house контакт-центрах / отделах продаж. В аутсорсинге с этим как-то полегче, но явление тоже имеет место, особенно когда руководителем становится вчерашний оператор. Новичкам в роли руководителей описанное ниже упражнение надо давать обязательно, как солдату автомат.
А то им, чем работать с людЯми, бывает проще "мониторить показатели", "делать отчеты", "их всех прослушивать" и "заливать базы". Время на обратную связь выделяется по остаточному принципу.
Чтобы навык появился, должна быть мотивация навык освоить. Должно быть понимание необходимости навыка.
Как сформировать не только логическое понимание в голове, но и с опорой на личный опыт (лучше один раз убедиться лично, чем сто раз послушать правильные умные слова).
Формируем опыт, "чтоб через душу прошло".
Реквизит:
1. Настенная доска для рисования.
2. Длинная указка (обычная, не лазерная) или прочная линейка сантиметров в 40-50.
3. Немного скотча (который прозрачный в виде клейкой ленты, а не тот, который употребляют внутрь ;) ).
4. Фломастер для рисования на доске. Фломастер крепко приматывается скотчем к линейке.
Участники:
Руководитель КЦ может проводить занятие с новым тренером/супервайзером индивидуально, но лучше еще позвать несколько операторов из группы этого супервайзера в роли наблюдателей.
Схема (время на упражнение - 15 минут):
1. Завязываем супервайзеру глаза, подводим к доске на расстояние вытянутой руки + линейки, помогаем ткнуть фломастер в доску.
2. Просим нарисовать вслепую на доске что-нибудь простое (художественная часть не важна). Мои супервайзеры обычно рисовали кошку, потому что я решал, что будем рисовать кошку. Ведущий [и группа] никак не реагируют на то, что появляется на доске. Криво и когда хвост растет из кошкиного глаза - самое то. Все молчат.
3. По готовности рисунка художник снимает повязку и смотрит, что вышло. Можно повязку не снимать, тогда ведущий фотографирует изображение Одноглазого Лиха на телефон.
4. Результат стирается с доски и упражнение повторяется, но теперь ведущий [и группа] могут общаться с художником. Например, он спрашивает:
-- Хочу нарисовать кошке глаз, я правильно прицелился фломастером?
-- Нет, тебе нужно начинать сантиметров на 30 левее, голова там, а то глаз будет в пустоте..... так... еще повыше немного и рисуй кружок для глаза.
Ведущий может подправлять руку художника. Все подсказки и коррекции должны быть правильными(!), вводить художника в блуд нельзя ;) .
5. Опять делается фотография или снимается повязка. У художника появляется возможность сравнить результаты своего творчества в первом и втором экспериментах.
6. Проводится краткий дебрифинг. Общий смысл сводится к получению от супервайзера ответа на вопросы:
-- Когда рисунок получился удачнее, без обратной связи или когда ты получал обратную связь?
-- Насколько тебе помогла обратная связь и понимаешь ли ты как она важна, чтобы твои подчиненные правильно достигали правильных целей?
7. Все говорят всем спасибо и расходятся по рабочим местам.
Дополнения:
1. Для чистоты эксперимента можно перед началом обоих этапов упражнения попросить художника раз 10 повернуться вокруг своей оси с завязанными глазами (следите, чтобы не завалился, а то на каблуках может завалиться ;) ).
2. Можно использовать инвертированный вариант, когда супервайзер сам помогает рисовать операторам, у которых завязаны глаза - это чтобы стимулировать поступление вопросов от операторов к нему.
3. В буржуйской версии этого упражнения не рисуют. Человека сажают на стул, дают в руки мячики и просят бросать мячики и попадать ими в мишень за спиной (ее можно нарисовать на доске или обозначить на полу листом бумаги А3). Потом все повторяют, но с возможностью оглядываться перед каждым броском и получать помощь зала. Смысл тот же, но мне неохота собирать мячики, поэтому я использую рисование.
