30/04/2025
Кожні щасливі стосунки з клієнтом схожі одні на одних. Кожні нещасливі стосунки нещасливі по-своєму.
Рік тому ми познайомилися з роздрібним клієнтом. У нього був дуже непростий характер, і цей непростий характер був вихований його загалом зовсім непростим життям. Він був директором великої IT-компанії.
Ця людина скрізь відчувала фальш. Відчувала, що все у світі брехливе. Що все у світі може дурити. Що кожна людина, кожна компанія, кожен сервіс насправді живе лише в серпанку чесності та клієнтоорієнтованості, а насправді не може вирватися з бажання заробити, обдурити та нажитися.
Він розумів, що всі люди та компанії живуть у полоні цих ідей і в норми моралі насправді не вірять. Але постійно про них говорять та бравують чесністю.
Чому?
Тому що так має бути.
Він вірив, що всі сервіси думають так: «Всі дурять? Є такі моменти? Так? Значить, ми будемо діяти так само. Без будь-якої згоди з душею».
Але клієнти є клієнтами. І якщо людина звернулася до нас, то наша справа — зробити свою роботу. І такому клієнту ми регулярно робили ремонт. Усе за стандартом. Не вірить у наші висновки — кидаємо фотографії, показуємо довгі звіти інженера та інше. Усе як завжди.
Тільки пристроїв у нього було набагато більше, ніж у звичайного клієнта. І згодом ми зрозуміли чому. Він сказав, де працює, і уточнив, що компанія має великий парк техніки. Що вони є розробниками софту на iPhone. У всіх співробітників їхньої фірми Mac та iPhone, тому постійно потрібно щось ремонтувати. З минулим сервісом, який їх обжулював, вони розійшлися.
Ця людина їздила до нас, возила техніку особисто, щоб перевірити, що ми підходимо.
Що ж, гаразд. Чому б не співпрацювати. Ми перевели його на відділ опту. Створили чати з їхнім сисадміном, підключили менеджерів опту. Усе обговорили, вирішили. І розпочали роботу.
І ось так ми працюємо якийсь час, забираємо кур'єром, погоджуємо, робимо, повертаємо назад. Ціна, як заведено, не роздрібна, а як для компаній і партнерських сервісів — оптова. Їхній сисадмін задоволений, усе швидко, оперативно, класно. Техніка робиться, від них гроші платяться, всі задоволені й щасливі.
До моменту, доки одного ранку їхній сисадмін просто не видалив свій акаунт у Telegram. І залишаємось ми тихо говорити самі з собою в цьому затишному чатику.
Звичайно, ми не розуміємо, що сталося. Але у житті буває різне. Ми мали контакт керівника.
Менеджер до діалогу підходить з принципом, який давним-давно сформулював Ернест Гемінгуей: треба говорити про те, що тобі найближче, що найдорожче. Якість, швидкість, репутація. Тому що в той момент, коли людина чесна перед собою, ця чесність підкуповує і клієнта.
Але клієнт розклав менеджера на атоми своїми фразами, причому в особливо спокійній і невимушеній манері.
І ось у цій невимушеній манері ми дізнаємося, що сисадміна звільнили, бо він працював нечесно. Адже "не буває так, щоб відносно швидко та дешево". Та ще й майже без гарантій. Клієнт вирішив, що адмін дає нам повністю робочу техніку, ми робимо вигляд, що ремонтуємо її, а гроші якось ділимо.
Загалом, він думав, що ми опустилися до рівня бридкого шахрайства, тому що в нас усе підозріло гладенько.
Звичайно, після цього діалогу обличчя нашого менеджера можна було виставляти в Міжнародному бюро мір і ваг як зразок подиву.
На всі наші аргументи, що в чаті є фото, відео, погодження та інше, клієнт відповів, що йому ніколи в цьому розбиратися, простіше знайти інший сервіс.
..Наш менеджер на той момент зрозумів одну важливу річ. "У клієнта просто закінчилася передплата адекватності", може подумати читач. Але ж ні. Наш колега зрозумів, що якщо все зумовлено, якщо сценарій цієї п'єси написаний клієнтом заздалегідь, то він, менеджер, не міг знати якихось певних деталей.
Хіба варто щось доводити, якщо для клієнта тут усе зрозуміло, легко і просто?
Сенс нам намагатися вибратися з цієї вистави? Намагатися знайти собі якесь живе, хороше, справжнє, істинне почуття порозуміння?
Усміхаємося настільки дурнуватій ситуації та йдемо працювати. Адміна лише шкода. Хороший хлопець був. Та й наступний сервіс теж шкода.
