28/01/2021
Diferenciarse de la competencia para obtener una ventaja competitiva, ha sido siempre uno de los desafíos de toda empresa y en particular de las que venden productos.
En la venta minorista se han intentado muchas variantes. Un claro ejemplo es el armado de promociones que combinan productos, precios y medios de pagos de las formas más creativas, útiles, pero ya no tan efectivas como antes porque son fácilmente imitables.
La diferenciación hace foco ahora en la personalización de la experiencia del cliente, creando una experiencia única, que se adapte a clientes individuales.
¿ Vale la pena ?
Según McKinsey & Company la personalización a escala (en la que las empresas tienen interacciones personales con todos o un gran segmento de sus clientes) reporta un aumento del 1 al 2 por ciento en las ventas totales para las empresas de comestibles y un aumento aún mayor para otros minoristas, generalmente al aumentar la lealtad y la participación.
Menciona también que una experiencia positiva del cliente es muy significativa para el éxito de un minorista: produce tasas de satisfacción del cliente un 20% más altas, un aumento del 10 al 15% en las tasas de conversión de ventas y un aumento del compromiso de los empleados del 20 al 30%.
Quienes lideran en experiencia del cliente en el espacio minorista han proporcionado a sus accionistas retornos que son tres veces más altos que los retornos generados por minoristas con puntajes bajos de satisfacción del cliente.
¿ Cómo se hace ?
Si miramos las historias de éxito podemos extraer algunos tips
Tener y usar las preferencias de compra del cliente para sugerir productos de interés o relacionados
Si durante el proceso de compra se identifica al cliente, la información que se va acumulando con cada compra es fundamental para entender gustos y preferencias que luego pueden ser sugeridas, en forma personalizada, en las campañas.
Si no identifica al cliente, el momento es ahora. Cuando el cliente se está probando ropa, mediante un probador inteligente o está siendo asistido por un vendedor con una Tablet (ver nuestro producto RealSeller), se pueden sugerir productos complementarios e incluso al momento de imprimir la factura le puede dar un bono o información sobre esos productos relacionados que serán del interés del cliente.
Personalizaciones dinámicas
Las promociones no están siendo tan efectivas, pero si las generamos y cambiamos en forma dinámica y con variables muy personalizadas, eso las hace diferentes y muy difíciles de imitar.
Con nuestro motor de reglas comerciales (iPoint) podría por ejemplo armar una promoción que dependa de si llueve (baja el descuento) o hay sol (cuando hay sol bajan las ventas y por tanto se podría aumentar el descuento para atraer al público), en un rango de horas específico, de un local específico y para cierta franja etaria.
La omnicanalildad llevada al extremo
Para el cliente, el proceso de compras debe fluir sin contratiempos y ser todo uno, sin importar el canal o los canales que use.
Comenzar una compra en la web de la tienda, pedir que una parte de los artículos sean entregados a domicilio y otros lo pasa a buscar. Al llegar al local, mirar nuevos productos en las TV touch del local que exhiben productos y pedir desde allí o desde el probador inteligente (RealSeller), que se las sumen a su pedido. Pagar con o sin asistencia de un cajero (self check out) y recibir sugerencias y promos personalizadas, todo en un continuo, es posible hoy con nuestros productos y las integraciones que ofrecemos a los mejores e-commerce del mercado.
